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【酒店高参】无论是生活还是工作中，方向很重要，如果进入误区还不自知那只会越陷越深，对于酒店管理而言也是如此。那么如何检测自家的酒店有没有陷入这些误区，而不小心陷入误区后又应该如何解决呢？今日分享酒店高参专栏作家陈新先生对酒店设计及经营管理方面的最新研究成果。

陈新

酒店高参专栏作家

j9游会真人游戏第一品牌（香港）酒店管理公司总顾问

《走出中国酒店建设和管理的误区》作者

 

人类的进步往往需要经过大量的摸索和实践的反复失败而取得的，我们酒店业也是如此，纵观世界发达国家的酒店，在管理模式、管理理念等方面已不能与时俱进，与这个时代的发展严重脱节，我国酒店一直是在跌跌爬爬地前行，导致了中国绝大多数酒店处于亏本经营的尴尬境地。原因何在？我们能不能早点扭转这种局面？

 

一 、 中国酒店搞不好的原因

搞不好的原因就是我们都在模仿，几乎所有的酒店人都在模仿国外那些已经错误或者说已经落后的建设和管理酒店的模式和理念，因为我们的政府领导、行业领导没有真正投资或建设过酒店，业主不懂建设和管理酒店，设计师不懂酒店管理和消费者需求，不懂投资人的甘苦，而管理者又不懂酒店设计和建设。

所以，他们唯一的途径就是模仿：一线二线城市模仿国外酒店，三四线城市又去模仿沿海或省会城市的酒店。一家酒店搞错了，就会复制出许许多多的错误酒店。

那我们为什么会模仿呢？因为我国迄今为止没有真正的酒店研究机构，高等院校没有酒店建筑设计、机电设计、室内设计专业，没有真正培养酒店高级管理人员的院校。湖南大学多年希望设立旅游专业的博士点，但没有一篇像样的论文能够报教育部审批通过。

其实，酒店是一项系统工程，只要一个环节做不好，只要一些细节做得不到位，就会损害酒店健康。我在酒店业摔打了37个年头，研究摸索实验了20多年做出了一个令业界轰动、推翻了以前经济学和管理学“管理出效益”的发现：酒店70%的效益来自设计，而管理最多只占30%！

二、  二星半的投入，三星半的卖价，五星级的体验

欧美发达国家也好，第三世界的酒店也好，包括我国3万多家酒店（含星级酒店一万一千家），酒店两极分化为主，要么是硬件好舒适度高但价格比较贵，要么是硬件差舒适度差但价格比较便宜，结果怎么样呢？

绝大多数这种投资大价格贵的酒店，投资人是亏损的，而绝大多数投资少价格低的酒店，投资人也是不赚钱的。因此，我们酒店人就在寻找第三条道路，想另辟蹊径，最后搞出了一种精品酒店，又称时尚酒店；有的还炒作一种新物种酒店，共享酒店，跨界酒店。还有诸如度假民宿，养老养生酒店，亲子酒店，生活方式酒店，目的地酒店等等，眼花缭乱，都是在炒作概念，有几个是赚钱的呢，有几家酒店可持续发展的呢？比如目前市场上比较流行的精品酒店，主要靠加盟的酒店赚钱，然后进行资本运作。

来源：桔子水晶酒店

大家知道“桔子水晶”的老板吴海夜宿马路的故事吧？如果老板赚钱，吴海为什么要痛苦地卖掉酒店所有股份酩酊大醉在马路上过夜呢？我接触过的酒店投资人多数都很任性啊！说到底，这种中档精品酒店注意到了酒店硬件的投入，关注到了客人的舒适度，但由于投入仍然过大，投资与回报不成比例，所以，虽然有许多客人认可了，但投资者发现难以持续发展。

因此，这种创新方向是否正确，是否能解决根本难题，是否能够形成可复制、可盈利的模式，在创新中能否坚持活下来，而且能活得更好更久，我持悲观态度。

那么大家听到这里也许急了，你这样说酒店就没有什么路可走了吗? 向大家汇报，我从2012年起开始做实验，发现完全可以用二星半的投资，卖三星半的价格，让客人获得五星级酒店的舒适度和体验感。这样的酒店投资人很快回收投资成本，经营管理者操作轻松，而消费者愿意掏钱（因为付出的是三星半的价格，住的是五星级舒适度的酒店）。

请大家想一想，这样的酒店不赚钱才怪呢！我在长沙的金麓国际大酒店、湘潭的新都酒店、合肥的君宇国际大酒店，都做到了。我们在长沙实验的租赁式经营的100间左右客房的酒店，最快的回报期只有9个月！   那么，这样的酒店具体怎么操作呢？这里我只讲一些精髓和与现在所有酒店操作不一样的地方，这里主要讲的就是总体设计。

《孙子兵法》的第一篇就是告诉大家要建立设计思维，总共13篇就是以《计篇》为核心开头，提纲挈领，开启了其后12篇大文。大家都熟知《孙子兵法》的一句话“三十六计走为上计”，走古汉语就是跑，毛主席的核心军事思想就是跑，他的经典作品四渡赤水、撤离延安就是“打得赢就打，打不赢就跑”！这里的跑叫战略转移，不是逃跑！

我们酒店业主多半死要面子，不实事求是，明明没有那么多钱，非要和别人比豪华高档；明明知道请了管理公司要花高额的各种费用，但就是要模仿别人请大牌，他们不知道识时务者为俊杰，其实，跑是一种策略，有什么难看的呢?总比丢了性命好吧！所以，酒店也是一样，不能硬打硬拼，应该集中优势打歼灭战，该投入的必须投入，不该花费的就一分钱不花！

毛主席是中国革命的伟大设计师，没有毛主席，就没有新中国；邓小平是改革开放的总设计师，没有邓先生，就没有今天的新生活。话头打住，我现在所说的设计是酒店总体设计，设计院的工作只是其中一小部分，从投资规划、选址开始，到建筑设计、机电设计、室内设计、经营管理设计，还有诸如园林、亮化、雨棚、布草通道、洗衣房、店招、灯具、洁具、地毯、门锁、旋转门、电梯、窗帘、家具、接待软件等，应该说有一万多个细节的设计。

如果操作者娴熟酒店这个系统工程大大小小这些细节，并且让这些细节标准在具体的操作过程中落地，那么这个酒店就会取得巨大成功。大致计算，如果我们在操作酒店的过程中，正确完成了30%的主要细节，那么这个酒店就可以依靠自己活下去；如果正确完成了40%的主要细节，酒店就会确保盈利；如果正确做到了50%的主要细节，酒店就会有许多盈利；如果正确完成了60%以上的主要细节，酒店就会健康长寿地活下去，成为真正的品牌酒店。

三、酒店设计

1.酒店选址

酒店之父斯特勒说过选址有三要素：地点，地点，还是地点！这句话意思没错，但随着交通道路以及通讯手段的高度发达，其含义已经发生了颠覆性的变化。我认为，闹市区对于酒店来说不一定是好位置，因为地价高导致成本高，如果是承包经营，那么每年的租金成本就会比较高，投资人经营者压力就会大。

我是怎么判断和选择酒店的地理位置的呢？我是看这个地区3、5公里范围内有没有酒店，加在一起的房间数是多少，如果加在一起有500间，那我就可以搞起码300间房的酒店，因为这些现成的客源以后都会成为我们酒店的客户。如果这个地区根本就没有酒店，本来就没有客源需求，这样的位置就要谨慎了。一旦确认可以做酒店，那么，我从不考虑其他酒店的任何数据和因素，我只把所有的目光和精力都倾注在酒店的设计和建设上，而且我对酒店的光明未来有充分的把握。

酒店外形尽量选择中规中矩的设计，放弃任何异形建筑的设计。

2.酒店外墙、外窗及外墙色彩

 

外墙真石漆（酒店建筑底下1层或整个裙楼部分可用瓷片真石漆）。外窗：采用点式窗，不能用玻璃幕墙。外墙色彩不宜采用冷色调，应该使用暖色调。

3.酒店的交通及地面停车

酒店的选址一定要使得车辆进出酒店方便，停车方便，我们的一切设计应该围绕着方便客人进出，方便客人停车。

4.酒店的功能布局

酒店的功能布局要正确地把握市场，不是刚需、不是性价比高、不是消费者欢迎的服务功能一定要毫不犹豫地取消。

5.酒店的层高及每层楼面积

 

酒店塔楼即客房层层高：3星及经济型3米，四星级3.2米，五星级3.4米；裙楼层高：一层4.5米，二层和二层以上3.8米，设多功能厅的最好采用网架结构，净高在6米以上为宜。  以筒子楼酒店来说，每层楼塔楼面积1500平米，裙楼4500平米，地下室6000平米。

6.酒店的雨棚和广场台阶

雨棚为柱距3跨为宜，比如8.4的柱距，就是25米宽；进深为7米左右。广场台阶3、4级为宜。

 7.酒店的裙楼

提供大型宴会和会议服务的酒店一定要设置裙楼；  海鲜池新风机组冷却塔等要加大荷载设计；  高层酒店要设计贯穿上下的布草通道。

8. 水

最好是冷热水箱并建，设在屋顶或裙楼的屋面上，这样可以节能，保证冷热水的平衡，且在市政停水时保证酒店的正常运转。

 

9. 强电

需要注意的是电的总容量的设计，各地设计院一般在取量时配的负荷过多，不但给酒店加大了许多初始增容费，每月还必须多付变损费，而且还占用了国家的电力设施资源。在计算总负荷前要确定酒店功能布局，然后详细算准每层楼的用电量，再排布好每层楼各用电区域的使用时段，这样计算出的总负荷才是科学的。  高星级酒店及电力不发达、非真正意义上的双回路供电或电力不足地区的酒店，都应配置发电机，而且其容量不仅能满足消防需要，还要能带客梯、照明、部分负荷的动力和空调，满足停电时经营基本需求。

 

10.  弱电

客控系统不能使用。一般酒店不要使用电动窗帘、感应照明和感应温控、手机开门的门锁系统。

 

11. 消防

 

建筑设计时尽量用足消防对每层的疏散通道和消防电梯设置数量的要求，比如原先是1500平米/层设一部消防电梯，而新规可以增加到1800多平米/层设一部消防电梯，这样，每间房分摊的公共面积就比较少。

 12.空调

针对不同的酒店选用正确形式的空调是非常重要的。为了保证酒店的服务品质，一般不要使用外挂式分体空调。超过4万平米的酒店，可以考虑离心机和螺杆机制冷、锅炉采暖的空调方式。1万5至4万平米的酒店可用螺杆机制冷加锅炉采暖的空调方式。1万平米左右的酒店可用风冷模块制冷和采暖的空调方式。再小的酒店可用管道机进行制冷和采暖。

 

13. 洗衣房

拥有300以上房间的酒店应设洗衣房，少数度假酒店或周围没有洗衣厂的200间左右客房的酒店，也可设置洗衣房。洗衣房的设计难点在不使用空调降温的情况下，要设法在夏季把室内温度控制在35度以下，那么设计时要注意室内送排风、热管道保温、熨烫机加罩抽热等细节，这样不仅有利于延长设备的使用寿命，也能改善洗衣房环境，稳定员工队伍。为了彻底解决洗衣房室内温度，建议加装废热回收设备。

14.电梯：

酒店万万不能把消防电梯和客梯设计在一起。另外，电梯不宜使用楼层限制卡。 大凡写字楼和酒店混在一起设计的建筑，不宜将客梯分作写字楼和酒店专用梯，因为客梯混合使用可以提高电梯使用效率，方便客人交通，节省投资。

来源：宜必思酒店

四、室内设计

1.  大堂

一定要用旋转门，有条件的最好使用4.2米直径的两翼旋转门。 大堂的共享空间：不必追求非要有共享空间，共享空间不必很高，为了空调效果和消防防火分区的要求，尽可能地将二层以上的共享空间作实墙或防火玻璃隔断封堵。 前厅可以采用坐式服务总台； 大堂墙面不需要使用石材，可用价廉物美的冰火板； 西餐厅与茶吧结合，提高餐厅利用率，早餐开完后可以作为茶餐厅营业，而且西餐厅兼茶吧如果是在一楼总台附近就可以不设收银台。

酒店无需设置电话间。一般酒店可以不设商务中心。小型酒店、商务散客酒店可不设行李房。

2.  餐饮

酒店尽量不自营大餐饮； 酒店餐饮一般情况下宜外包给社会品牌餐饮； 如果自营，以宴会为主，并且大小不一的餐厅都设计成多功能厅使用； 要改掉酒店餐饮豪华高档装修的惯常做法，代之以接地气的特色文化装修。

  3.  客房

设计时要高度重视防水、隔音、遮光、上下水。酒店客房不宜采用墙纸，可用环保性能极好的糯米胶粘贴的墙布。不宜做电视机背景墙，不宜做床靠的背景墙。    

4.家具：

整个家具没有抽屉，没有柜门，这样客人不会落下东西，而且员工查房快捷。 入户门可以不设闭门器、防盗链。入户门和卫生间门可用实木夹板门，注意制作时材料工艺必须完全对称，加方钢。  

衣柜厚45公分，宽1米5，没有柜门，一半贴一面镜子，另一半设置可以横着挂3个衣架的挂杆。 行李凳2只，两边带扣手，高45公分，可以当凳子坐； 没有电视机条柜，不设写字桌和写字椅； 窗户旁摆放一只多功能方桌，76公分高，80公分见方，两边对放，可以写字、上网、打牌、吃饭，聊天喝茶等。 床头柜：悬挑，没有底座，底下没有层板； 

床高55公分，底座高30公分，床垫高25公分，床垫一定要加舒适垫。 床背板不宜高，人坐在床上65公分高左右，软包，制作时由上及下呈15度斜坡，让人坐在床上头可以舒适靠在背板上沿，背部舒适地抵在背板上。     

灯具：2只廊灯，一个风机盘管侧设置3根12瓦T5灯管组成的槽灯，吧台上方一只3瓦节能灯，多功能方桌上方一只8瓦小吊灯。 卫生间：马桶和洗面台上方各设计一只5瓦节能灯，一个排风扇。   整个卧室没有落地灯，台灯，壁灯，筒灯，夜灯，背景灯。   地毯或地板：一直铺设到入户门，小走道不要铺石材或地砖。    

窗帘：轨道质地要好，两个轨道必须交叉5公分，布和纱的品质一般即可。 电视机尺寸必须在50英寸左右。  布草：舒适度要非常好，达到五星级标准。   

一次性易耗品品质要好，要达到五星级标准。    

酒吧台：只有两只茶杯，一只精美的装有20克质地好的客人可以带走的茶叶罐，一只电热水壶。 取消保险柜冰箱，在每层楼电梯旁设自动售货机，由自动售货机提供更加丰富便宜新鲜的食品和用品，支持支付宝和微信甚至是房卡消费。 

卫生间布置：不设电话副机，长形抽纸架（上面可以放手机）能够放两卷质地好的抽纸。 马桶：一线品牌，旋涡喷射虹吸式，房价超过400元的可用卫洗丽智能马桶。淋浴间设置顶喷侧喷花洒。卫生间最好设计成玻璃卫生间：必须使用平开门，淋浴间门里面的挡水石必须磨成45 度角，这样就不会在门边积水，门外不会有水，不用放地巾。卫生间必须使用四防地漏，而且只在淋浴间设一只地漏就可以。

     

客房过道：灯不宜亮，最好在每个门头设一只5瓦节能灯，在每个管道井门上挂一幅画，画上可以设置一只3瓦节能灯，这样作为辅助照明；门头灯和画灯分两个回路。墙面宜用墙布，不宜采用软包或木制墙裙。 

过道地面：不宜采用带地胶垫的地毯，因为普通威尔顿地毯洗后会变形，阿克明斯特地毯价格昂贵，且用了地毯后，客人托行李以及服务员推工作车都费劲，这叫吃力不讨好。最好使用中间为块毯、两侧用地砖的设计，既方便客人托行李、行走没有噪音，员工推工作车也容易，投资少，便于打理，方便维修。

 

5.酒店景观和照明设计： 

首先考虑停车位，可以在两个停车位的底部结合处种植一棵树，但不影响停车，夏天还可以遮阴。 一般酒店可以不设楼体点光源或轮廓照明，更不宜设计滚动光源，可以在楼顶一圈设计不宜过亮的如梦如幻的暖光照明，这样，投资少，使用成本低，维修方便。

五、管理设计

1. 酒店管理形式：

酒店品牌可以自创，一般酒店不宜用管理公司、特别是国外酒店管理公司。只要把设计工作抓到位，选准职业经理人，就可以创出自己的品牌，让别人向你学习，或把酒店委托给你管理，或加盟你酒店的品牌。

 

2. OTA和酒店订房网络系统。

OTA（Online Travel Agency），中文译为“在线旅行社”，顾客可通过网络向旅游服务供应商预定旅游产品或服务，并通过网上支持或线下付费。随着用户群体从PC端向智能手机的大量转移，移动互联时代下的在线旅游市场极大改善了用户的消费体验，移动互联在OTA模式中占据了重要位置。

应该说，OTA改变了酒店传统的销售和服务模式，对于酒店的发展起到了积极的推动和变革作用。许多国外和国内品牌酒店管理集团声称他们的酒店预订网络系统有多么强大，其实这种网络系统预订的客源占比很少，纯属夸大宣传，就像他们一样，OTA也过分放大了其实际销售作用。

我认为OTA的出现也是仿造了酒店管理公司迄今为止的订房网络系统，只不过是把这些订房系统集中到一个平台运作；盈利手段也原始纯朴和如出一辙，即通过出售产品取得一定比例的佣金，其佣金比例如果说在OTA创立之初的一段时间内高些尚可理解，因为平台运作需要费用，研发成本要摊销收回，就像高速公路收费一样，投入有个成本回收期，但不能收得没完没了，或者收费一成不变。

OTA平台应该考虑到消费者的苦痛和感受，要换位思考，要秉承薄利多销的商业法则，就算扶贫吧! 现在酒店业日子难过，多数酒店乃亏损经营，那么OTA是否可以洒几滴同情的眼泪，把佣金比例下调一些呢？这样做可以减少民怨，OTA的老板也可以心安许多。

事实证明，我所主持设计筹建管理的酒店，位置无论多偏，生意都很红火。我汇报大家一个秘诀：只要酒店投资合理、设计到位、员工有凝聚力，这样的酒店还需要什么OTA、什么酒店品牌、什么品牌酒店的订房网络系统等等吗？

如果一部分中小型酒店，地段不够好，本身没有什么卖点亮点，那么依靠OTA也解决不了问题，因为这样的酒店看起来客房是多卖了一点，但份额很小，且佣金交完以后就会发现所剩无几。这些酒店的根本出路是，赶紧停业改造，抓好酒店总体设计；如果业主不想或没钱改造，就停业，就转包转售，一锅粥馊了，只有倒掉重煮，改良是没有出路的，越早去除病根越好，丢掉幻想！

来源：诺富特酒店

 

3.客人第一

 我们常常会说，客人是上帝，是衣食父母，其实在操作时有几个心里是这样想的？我们不应该把客人当上帝，因为员工不知道上帝是谁? 我认为应该把客人当做亲人来服务，亲人来了还要交押金、还要查房吗？所以我管理的酒店对客人免查房，免收押金，结果是，经过统计，比收押金、查房的损失还要小，有的客人拿着打坏的杯具到总台来非要赔偿，这样做，赢得了客人的口碑，客人的回头率就很高，酒店效益自然不愁了。

 

4.员工第一

我们常常会说，员工是主人，教育员工要有主人翁精神，但现在有几个企业的员工有主人翁精神的呢？这不能怪员工，应该怪企业老板和负责人。动不动处罚员工，老板和领导做错了谁处罚？我管理的酒店员工上下班不打卡，不查包，不查员工更衣室。结果是员工上班比我早，下班比我晚，酒店里没有什么偷窃事件发生，反而拾金不昧的事经常出现。作为老板和管理者，事事处处要起模范带头作用，把利益看淡些，多为员工着想，员工开心，管理者轻松，员工就会为酒店创造高效益。

 

六、开业前筹备工作

1. 酒店总经理和工程部经理应提前介入前期建设：前提是要懂得前期建设，如果不懂，还不如迟一点到岗。

2. 酒店筹备工作的开始时间应恰到好处：有许多业主对酒店管理是外行，对工程建设进度把握不够，早早地把管理团队请进来，有提前一年的，有的甚至提前两年三年的，一般来说，提前半年各部门负责人到岗就可以了。

3. 筹备期招聘培训员工应遵循实事求是的原则：

（1）筹备期招聘员工要提前多长时间：主管级、工程部、前厅部和销售部全部人员提前3个月到岗，其余员工提前一个月到岗。

（2）尽量招收本地员工

（3）客房部不必招聘合同制服务员

（4）新员工不必送外培训

（5）新员工的培训以多长时间为宜：一个月。培训方式：理论、结合开荒工作的实操培训，穿插少量时间的军训。

  

4  筹备期员工工资不应打折。

  

5.  开业前的卫生工作应由谁来完成？装修大卫生有装饰工程单位完成，细节大卫生由家政公司完成，细节小卫生由员工完成。既快又节约费用，又不会发生员工大量流失现象。

  

6.  合理设置岗位： 比如人事部无需设置质检员。

七.酒店销售

因为我经营管理的酒店住客率都在90%左右，而且关键的是平均房价在同类酒店中都是偏高的，所以常常会有人向我咨询酒店销售工作的秘方。其实，销售的最高境界是没有销售！

首先是酒店产品的质量要好，不是酒店的豪华高档，不是外表好看，而是客人的体验感好，要物超所值。再者是实事求是，不能夸大宣传，甚至是少做宣传，让客人住过酒店后有一种惊喜。第三是向客人宣传时要讲出自己酒店的真正特色，自己的超值服务有哪些，别人有的东西、酒店习惯上应该有的东西就不要说，不要浪费消费者的时间。第四是说的要少做的要多，重点在客人来到酒店后要专注地把客人服务好，除了销售人员要做好服务外，我们每个人都是最好的销售人员，做好服务就是做好了销售。

我在酒店开业前期是怎么做销售的呢？从来不做广告，也不需要OTA，也从不给销售部和全酒店下销售任务，我提前3个月招聘销售人员，他们只有一个任务，就是尽可能多地和客户签协议。为了给销售部签协议的时间，我会在开业前三个月给予全社会优惠价，比如房间协议价是 400元，那么酒店开业的当月房价就是100元，第二个月是200元，第三个月是300元，第四个月执行正式协议价。我销售的核心是把所有利益奉献给真正的消费者，让客人迅速走进并认识酒店，同时给销售部赢得了时间！

我们酒店所有员工的头脑里没有指标的压力，我只希望他们快乐工作，做好服务，而董事会给我下达的指标只会锁在我的抽屉里，因为我也从不看那些指标的。结果呢？我做过的酒店没有一家不是超额完成董事会下达的指标，而遗憾的是，几乎没有一家酒店老板和我兑现协议中应该给的奖金，几乎没有一个老板说话算数，要知道，这不是兑现给我的呀，是兑现给辛辛苦苦忙了一年盼了一年的全体员工的啊！

 

以上从各大细节方面介绍了25个方面的问题，实际上就是25个方面的设计。请大家注意，要想做到二星半的投入，就必须删繁就简，需要的设备和用品质量就必须选好，因为我设计的酒店改造期大约在12年；但与客人没有什么关系的设备和用品就坚决砍掉，比如大家看到的上述房间的设计就很简洁，一间房的所有投入加到一起不到6万元，而且要达到五星级酒店的舒适度，服务员清理房间的时间约20分钟，比正常清理房间的时间要节约一半。

所以，节约投入要从设计源头抓起，一直延伸到酒店经营管理之中，每个细节都要贯彻这个理念。投入少了，卖价适中，既好卖又能赚到钱。而客人呢，付中等的价钱获得了五星级酒店的舒适度和体验感，客人有面子也得了实惠，这样的酒店是我们的方向，这就是我2018年奉献给朋友们的最新研究成果。